La comunicación efectiva
es una necesidad de toda organización. Es un proceso sistemático y
bidireccional (ya que hay un intercambio de datos, información, conocimientos
con otras personas, y por lo tanto es un proceso de ida y vuelta) e involucran
muchos procesos dentro de él para que surja la comprensión como tal. Uno de los procesos activos es la escucha
activa, el cual involucra no solo escuchar lo hablado sino evaluar el contenido
del receptor, escuchar y responder a los sentimientos, ser sensibles a las
expresiones verbales y no verbales, etc.
“Hablar con
simpleza” como denominamos a este artículo no es más que establecer en palabras
sencillas lo que queremos comunicar, no porque sea menos importante o no
estructurada, sino que debemos “dejarnos entender” por nuestro interlocutor y
las organizaciones no están ajenas a esto.
Observen la
siguiente imagen.
Figura 1: Mensaje que revela la distorsión de la comunicación. Extraìdo de https://www.guioteca.com/humor/los-mejores-chistes-que-alegraran-tu-jornada-laboral-en-el-templo-del-trabajo/
Las
organizaciones son sistemas abiertos,
porque están en constante intercambio de información con su medio. Y es así que
la retroalimentación es una propiedad importante de los sistemas abiertos.
El concepto de retroalimentación
procede de la cibernética, se utiliza para explicar cómo una máquina corrige su
propio funcionamiento para cumplir un objetivo. Las metas tienen una entrada y
salida, donde la información que sale reingresa permitiendo al individuo hacer
una evaluación de su situación actual y compararlo con el estado ideal. En un
ejemplo concreto para elaborar una torta (sistema), necesitarás contar con los
ingredientes (entrada), se realiza el proceso de preparado que incluye las
mezclas de las sustancias y ponerlo al horno; finalmente la salida será el
resultado, la torta ya terminada. La retroalimentación es chequear que la torta
cumpla las características de estar esponjosa, suave y tenga buen gusto.
Probablemente
este proceso sea más complejo cuando hablamos de personas, ya que estamos ante
un sin número de colaboradores con diferentes personalidades, motivaciones,
etc. No será difícil si tenemos claro lo que queremos comunicar.
Para ayudarnos
de este proceso, daremos algunas aportaciones de lo que significa la
retroalimentación o feedback:
- Es un proceso que ayuda a procesar información, sobre las competencias; permite conocer al colaborador cómo es su desempeño y cómo puede mejorarlo en el futuro, mostrándole en el cumplimiento de sus actividades y lo que la organización espera de él. Es como que un individuo tendría un espejo de lo que está haciendo o de cómo se está comportando.
- Es considerado también como requisito del cambio de comportamiento y del aprendizaje, ya que genera control sobre los resultados reintroducidos del desempeño del empleado en el pasado. Si el retorno de la información tiene impacto efectivamente en el sistema cognitivo- emocional del individuo, modificará su comportamiento. De esta manera se genera el aprendizaje.
- Es una actividad que puede convertirse en una herramienta como ventaja competitiva, sin embargo, su uso se ha tergiversado del verdadero propósito debido a que le han dado mal uso.
- Es compartir con una persona o un grupo de ellas, las sugerencias, preocupaciones y observaciones identificadas en algún acto o proceso con el fin de mejorar su funcionamiento.
Jack Stahl,
presidente de Revlon y ex presidente de Coca-Cola, propone un modelo de seis
pasos para que el proceso de retroalimentación sea más eficaz y simple:
- Valorice al individuo: comience la conversación reconociendo las fortalezas y su contribución del empleado a su equipo y a la organización. En esta etapa es importante tanto el jefe como el colaborar tengan claro las metas y expectativas que tiene sobre su desempeño. Y es recomendable que de ser posible las sesiones se realicen de manera presencial.
- Pida a la persona identificar sus desafíos más grandes: estimule a su empleado a evaluar su propio desempeño, sus puntos fuertes y sus problemas. Eso le ayudará a identificar áreas en las que usted puede proporcionar adiestramiento.
- Ofrezca una precisa retroalimentación en tiempo y espacio, de esta manera puede corregir en el momento y mejorar sus resultados de inmediato, es por eso que retroalimentar debe ser algo sistematizado o establecido como norma y debe ser oportuno. Debe tratar de busca que todo lo que se revise en la reunión esté en base a hechos, para mantener la objetividad y la manera más sencilla de hacerlo es a través de describir lo que sucedió y citar ejemplos específicos y de información validada para que no quede espacio para la duda o los malos entendidos.
- Póngase de acuerdo sobre las áreas que necesitan ser desarrolladas: el objetivo de este paso es concentrarse en el desarrollo del colaborador, a fin de generar aprendizaje y mejoras, la persona tenga posibilidades de modificar y generar nuevas destrezas específicas y encuentre sus áreas de oportunidad en las que puede trabajar (retroalimentación positiva).
- Póngase de acuerdo sobre los beneficios de mejorar la tarea: aquí la motivación del colaborador cumple una función muy importante para el desarrollo de este paso. El vínculo con el colaborador es trascendental, porque ésta ayudará a determinar que el colaborador ejecuta las tareas. Se debe hacer énfasis en que el colaborador puede cambiar o mejorar.
- Comprometa su respaldo y concluya: finalmente reafirmar hacia el colaborador su confianza y generar las conclusiones del proceso de retroalimentación.
1
Finalmente, no
podemos dejar de lado que las características del líder son muy importantes
para desarrollar el vínculo adecuado con el colaborador y por ende la
retroalimentación. Si el jefe o líder es una persona con poca credibilidad o es
autoritario, probablemente los pasos expuestos no podrán ser ejecutados a
cabalidad. A veces lo simple, puede ser mucho más efectivo para entablar un
diálogo, que generar posturas distantes.
Referencias bibliográficas.
- Avila, P. (2009). La importancia de la retroalimentación en los procesos de evaluación. (Tesis de maestría). Universidad del Valle de México, Campus Querétaro. Recuperado de http://148.208.122.79/mcpd/descargas/Materiales_de_apoyo_3/Avila_retroalimentacion.pdf
- Diaz, A. y Victoria, M. (2001). Retroalimentación y dinámica cognitiva-emocional. Psyque, 10(1), pp. 147-153. Recuperado de http://www.psykhe.cl/index.php/psykhe/article/view/407
- Iglesias, E. Seis pasos para una efectiva retroalimentación. Recuperado de http://www.psicologosorganizacionales.net/2007/08/seis-pasos-para-una-efectiva.html
- Vasquez, C. (2010). Comunicación efectiva. Exégesis, 5(1), pp.51-57.
- Watzlawick, P., Beavin, J. y Jackson, D. (1991). La teoría de la comunicación humana. Barcelona: Herder.
No hay comentarios:
Publicar un comentario